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J.D. Power presenta estudio de “Satisfacción de Clientes”

Esta semana la empresa J.D. Power, dedicada a evaluar la satisfacción de los clientes del sector automotriz, presentó los resultados de su último estudio “Satisfacción del Cliente de Ventas en México 2016” (SSI), en donde uno de los datos más relevantes es el incremento en ventas de autos nuevos en nuestro país, con lo cual se crean nuevos retos y oportunidades, tanto para las armadoras como para las distribuidoras.
De acuerdo al estudio, entre los factores de la economía interna que han contribuido a esta elevación en las ventas se encuentran el bajo nivel de desempleo, aumento en sueldos y salarios, así como la gran oferta y acceso a créditos. En 2015 este incremento representó la comercialización de 1.34 millones de unidades, 20 % más en comparación con 2014. Asimismo, se espera que esta tendencia se extienda hacia los próximos cinco años, con un crecimiento aproximado de 18 % más.
El estudio, ya en su tercera edición, es un análisis comprensivo de la experiencia de compra y entrega de vehículos nuevos, y examina la satisfacción del comprador con el distribuidor evaluando cinco factores clave (listados en orden de importancia): Negociación (26%); Proceso de Entrega del Vehículo (21%); Vendedor (19%); Instalaciones del Distribuidor (19%); y Prueba de Manejo (16%). La satisfacción general se calcula sobre una escala de 1,000 puntos.
Algunos hallazgos clave del estudio fueron:
Satisfacción general: El índice de satisfacción general para el segmento de vehículos de lujo en 2016 obtiene 894 puntos en promedio (en una escala de 1000 puntos), mientras que el segmento de volumen es de 863 en promedio.
Inventario del Distribuidor: La razón más mencionada en el estudio por la que los compradores, tanto de mercado de volumen como de lujo, seleccionaron un distribuidor en específico fue que aquellos tuvieron exactamente el vehículo que querían. De manera inversa, 26% de los compradores indicaron que rechazaron algún distribuidor porque no tenía disponible el vehículo que buscaban.
Diseño, reputación y calidad más importantes que el precio: Un diseño y estilo atractivos, la buena calidad del vehículo y la buena reputación y confiabilidad de la marca, son los elementos que califica el 60 % de los compradores del segmento de lujo y 37 % de los compradores del segmento de volumen. Un muy bajo porcentaje de los compradores de ambos segmentos mencionaron un “bajo precio de compra” como la razón principal de su selección.
Prueba de Manejo: La satisfacción general en el proceso de ventas es superior entre el 37% de los compradores a quienes se les ofreció una prueba de manejo y dijeron no necesitarla (871), y el 52% que sí realizaron la prueba de manejo (866). La satisfacción entre el 6% de compradores a quienes no se les ofreció una prueba de manejo o los que dijeron que el distribuidor no tenía un auto disponible para realizarla disminuye a 816 y 841 respectivamente.
Seguimiento posterior la venta genera altos niveles de satisfacción: Solamente el 75% de los compradores fueron contactados por el distribuidor después de la entrega de su nuevo auto para asegurarse que todo fue satisfactorio. La satisfacción de aquellos que fueron contactados se encuentra 42 puntos por encima de aquellos quienes no recibieron ningún contacto posterior a la recepción de su vehículo.
El pago en efectivo es felicidad: La satisfacción en ventas es más alta en el 46% de los compradores que utilizaron efectivo como su forma de pago (878), mientras que la satisfacción es más baja en el 6% de los compradores que utilizaron arrendamiento (844). La satisfacción en el 45% de los compradores que utilizaron un financiamiento es de 853 puntos, mientras que para el 3% por el que su empresa pagó por su vehículo es de 848.

Otro indicador clave que resalta el director general de J.D. Power, Gerardo Gómez, es que durante el proceso de selección la mitad de los compradores en México utilizan Internet durante el proceso de compra de su auto nuevo (51%), por lo que la mayoría de ellos tienen una idea muy clara de qué vehículo se adapta a su presupuesto antes de visitar el piso de venta.

¿Cómo les fue a las marcas?

Segmento de Lujo
1er lugar Mercedes-Benz
2º lugar BMW
3er lugar Audi


Segmento de Volumen
1er lugar Ram
2º lugar Hyundai y Jeep
3er lugar Honda


El índice del “Estudio de Satisfacción del Cliente de Ventas en México 2016” (SSISM) está basado en la evaluación de 3,382 compradores en México con entre 1 y 7 meses de propiedad. Las evaluaciones fueron aplicadas de enero 2016 a marzo de 2016.

Información proporcionada por J.D. Power México.

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