Para Renault México la satisfacción del cliente es lo primero, por ello basado en el método Kaizen, se ha caracterizado por mantener un pensamiento innovador y por tener un mejoramiento continuo de sus operaciones, además de que los ha ayudado a construir un sistema y una estructura eficiente, ya que permite promover el aprendizaje a lo largo y ancho de la empresa, consiguiendo con ello el 95 por ciento de satisfacción de los clientes.

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La palabra japonesa "Kaizen" significa, mejoramiento continuo, esto consiste en hacer una mejora después de la otra; gradualmente, la suma de muchas pequeñas mejoras da como resultado una enorme ganancia en cuanto a productividad y una mayor calidad. Un plan de excelencia ejecutado a partir del 2012 para garantizar la satisfacción del cliente en venta y post-venta, que abarcará el cien por ciento de la red en 2019. Renault quiere posicionarse en el top 3 de fabricantes de automóviles en calidad de productos y servicios gracias a la metodología Kaizen.

En las operaciones del concesionario, el programa Kaizen se divide en:

• Avanzado: Basado en el SPR (Sistema de Producción Renault), la meta es establecer mejoras importantes en la convivencia y satisfacción del cliente, además de aumentar el tráfico del taller, su capacidad y sus beneficios.
• Básico: Fortalece las operaciones de post-venta a través del programa de certificación, lograr significativamente la satisfacción del cliente, la productividad y disminuir el inventario de refacciones, así como reducir costos de operación.

“A partir de 2012 que comenzamos el programa piloto del sistema Kaizen en algunas de las agencias de la red, hemos logrado un impacto muy positivo en nuestros clientes, incrementamos entre 4 y 5 puntos porcentuales en la calificación de calidad, entre un 90 y 95% de satisfacción, así como el 12% de crecimiento en las entradas al taller de forma anual” señaló Ricardo Rodríguez, gerente de Métodos de Formación y proyecto Kaizen.

El concepto Kaizen es un proceso de solución de problemas, que se basa en los siguientes pasos:

• Seleccionar un proyecto, tema o idea
• Entender la situación actual u establecer objetivos
• Analizar los datos e identificar los problemas
• Construir planes de acción
• Implementar estos planes
• Confirmar el efecto que tuvieron
• Prevenir ocurrencias o duplicación de trabajos
• Revisar el proceso completo

Asimismo, alrededor de Kaizen existen varios conceptos que implican la mejora continua, a esto se le denomina “Lean Manufacturing”:

• Jidoka (Auto control)
• JIT (Justo a tiempo)
• Kanban (Control visual)
• Heijunka (Nivelación)
• Optimización
• Pull system
• Estandarización
• Flexible Manpower Line (Flexibilidad)

“Iniciamos la implementación del método Kaizen en Renault México y hoy somos un referente en la empresa a nivel mundial, ya que basado en la experiencia en nuestro país, éste sistema también se está ejecutando en otras partes de América Latina como: Argentina, Colombia y Brasil” comentó Ricardo Rodríguez.

Texto: José Antonio Durán